yandex rtb 1
ГоловнаЗворотній зв'язок
yande share
Главная->Бізнес->Содержание->Как не надо относиться к покупателю

Как завоевать клиента

Как не надо относиться к покупателю

Лет пять назад нам пришлось как-то зайти в фотоателье, где мы тратили почти тысячу долларов в год, чтобы проявить пленки и напечатать фотогра­фии.

По почте мы получили предложение от фирмы Кодак послать им негативы до конца месяца, тогда один отпечаток с каждого кадра будет причитаться нам бесплатно. Поскольку это фотоателье являлось дилером фирмы, то мы принесли им негативы в расчете на дополнительную бесплатную фотографию.

·         Вы опоздали на один день, - проговорила женщина за стойкой.

Мы взглянули на полученную бумагу и поняли, что она права.

·         Но нас не было в городе, мы не знали, что опоздали.

·         Что ж делать...

Мы попросили пригласить владельца фотоателье, и когда он появился, объяснили ему суть дела.

·         Но вы же опоздали на день!

Мы попытались убедить его, что для фирмы «Кодак» это не имеет никако­го значения, но наши аргументы действия не возымели.

·         Извините, - проговорил он, - ничем не могу помочь. Я вынужден ска­зать вам «нет».

Так же поступили и мы. «Нет» нашим будущим деловым отношениям с этим фотоателье.

Так, отказав в одной маленькой бесплатной фотографии, они потеряли 50000 долларов оборота в следующие 5 лет.

Не удивительно поэтому, что теперь на этом ателье висит объявление: «Помещение сдается в аренду».

В японском языке есть специальное слово «кайсен», что в примерном пе­реводе значит «стремление к постоянному улучшению», Это подразумевает, что удовлетворять нужды покупателя необходимо сразу же, по первому его желанию.

В большинстве американских фирм на привлечение нового покупателя зат­рачивают в пять раз больше усилий, чем тратится на уже имеющегося клиен­та.

Разве это не глупо, если учесть, что уже имеющиеся клиенты в пять раз «ценнее» новых?

В своей книге «Мифы о маркетинге» Кленси и Шульман называют это явле­ние «Парадоксом последнего желания» - когда фирмы тратят уйму средств на привлечение новых покупателей и не удерживают уже имеющихся. Почему так происходит?

Потому что из каждых пяти клиентов, у которых возникли проблемы в от­ношениях с вами, вы теряете одного.

Весь ваш будущий успех, стремление расширить дело связаны с уже имею­щимися Покупателями!

Что же нужно сделать, чтобы продвинуть их еще выше по нашей шкале?

Есть один хороший, проверенный способ, причем пригодный На все случаи жизни (или почти на все). Это создание в рамках вашего бизнеса так назы­ваемых «групп содействия».

В своей ежедневной рутине вы ограничены при принятии решений как воз­можностями своего предприятия, так и своими сомнениями по поводу того, что срабатывает лучше всего,

Возможность расширить свой кругозор, планы и направления деятельности связаны с простым обращением за советом к тому, кто лучше знает, что хо­рошо, а что плохо в вашем бизнесе, а именно - к вашим Покупателям. Прис­лушиваясь к их мнению, вы сможете продвинуть покупателей на следующую ступеньку и превратить их в постоянных Клиентов.

«Группа содействия» в работе - это не что иное, как представители различных категорий покупателей, которых приглашают для обсуждения проб­лем вашего бизнеса. Их можно назвать «теневым кабинетом».

«Теневой кабинет» работает так: мысленно вы представляете себе группу наиболее уважаемых в деловом мире людей. Столкнувшись с какими-либо проблемами в своем бизнесе, вы собираете свой «теневой кабинет» и спра­шиваете у них, что бы ОНИ сделали на вашем месте. Вы ЗНАЕТЕ, что бы они сделали, уже потому, что вы САМИ их отбирали, знаете, что им нравится, а что нет. Вы просто сидите и слушаете, что они вам подсказывают,

В одной из первых книг я писал, что когда мне приходилось сталки­ваться с какой-либо крупной проблемой в области рекламы, я просто зада­вал себе вопрос, как все-таки можно ее решить. Так или иначе, решение находилось.

Однажды владелец радиостудии предложил нам установить в витрине ог­ромного кролика, с которым могли бы фотографироваться дети, приходившие в наш магазин. Из кролика в этот момент велась бы радиопередача. Идея казалась заманчивой, но когда я спросил себя: «А пошел бы на это Сакс с Пятой авеню?», то позвонил этому радиодеятелю и вежливо отказался.

Видите, как легко решать, когда решения за вас принимает кто-то дру­гой?!

То же самое можно сказать и по поводу упомянутых «групп содействия». Они не принимали решение за вас - они позволяли вам увидеть проблему в другом свете, так, как вы могли бы ее не увидеть,

Что такое «группа содействия»? Одно из определений было дано в журна­ле «Forbs». «Шесть человек, которые едят пиццу, - это компания. Шесть человек, рассуждающих, как надо есть пиццу, - это «группа содействия»».

По сути это определение совершенно правильное. Итак, как же собрать этих людей за один стол, чтобы обсудить с ними проблемы вашего бизнеса?

Начинать надо с ваших покупателей. Вот пример программы из 10 этапов.

1. Пригласите покупателей и расскажите им, как работают подобные группы, что входит в их задачу. Пригласите их через отраслевой журнал или вестник, или вложив в пакет с покупкой приглашение, или, как сделали в одном крупном вашингтонском супермаркете, через огромное, на всю стра­ницу объявление в газете.

 

14