yandex rtb 1
ГоловнаЗворотній зв'язок
yande share
Главная->Бізнес->Содержание->Правила, как удержать своих покупателей

Как завоевать клиента

Правила, как удержать своих покупателей

Если поставлена цель удержать покупателей, то существуют ли какие-то правила и приемы для ее достижения? Ответ - да, существуют. Таких правил пять, а именно:

1. Принимайте на работу только таких людей, которые действительно вам нужны. Сингапурская авиакомпания принимает лишь 2% претенденток на зва­ние «Сингапур герл». Они тщательно проверяют всех своих сотрудников на предмет их отношения к клиентам. Причина этого видна из результатов од­ного из недавних обследований, в ходе которого были опрошены представи­тели 700 крупных фирм. На вопрос «Заботятся ли ваши коммерческие агенты об интересах вашей фирмы?» 92% ответили отрицательно.

«Америкой Экспресс» выдает премии до 1000 долларов своим наиболее от­личившимся работникам. Пример: когда у нашего клиента на Кубе украли до­рожные чеки на 989 долларов, и он оказался в трудном положении, Барбара Уивер, невзирая на все сложности с Государственным Департаментом США, доставила ему туда деньги, возместив всю украденную сумму.

2. Слушайте! Одним из главных правил в бизнесе должно стать умение прислушиваться к покупателям. Корпорация «Дженерал Электрик» пыталась докопаться до причин снижения объема продаж. Они опросили своих покупа­телей, почему те прекратили покупать их изделия. Чаще других был ответ: «Ваши торговые представители слишком много говорят!» Маркетологи, рабо­тающие напрямую с потенциальным клиентом, «слушают», одновременно ИЗУЧАЯ собеседника. При продаже правилом N 1 всегда было «обнаружить, что поку­патель хочет купить, и предложить ему это». В рекламе с прямой обратной связью можно достичь того же результата, слушая, изучая и оценивая ре­зультат.

3. Как можно раньше и больше инвестируйте средств в развитие служб работы с покупателями. «Америкой Экспресс» планирует потратить на эти цели 300 миллионов долларов. Чтобы понять, как покупатели оценивают ра­боту с ними представителей фирмы, ежегодно проводятся опросы более 20 000 клиентов. ВАЖНО следующее: большинство людей не любят и не хотят жа­ловаться. Если у них есть претензии и вы незамедлительно решаете их проблему, то не только удерживаете своего Покупателя, но и увеличиваете объем ваших деловых отношений и тем самым - оборот своей фирмы. А САМОЕ ВАЖНОЕ, они становятся для вас лучшей рекламой! Они расскажут о случив­шемся своим соседям, знакомым, друзьям и убедят их, что с вами можно иметь дело.

4. Отслеживайте действия конкурентов. Кричать на каждом углу о конку­ренции бессмысленно, Нужно ее отслеживать. Да, следить за своими конку­рентами. Но ваша цель - сделать так, чтобы конкурент был вынужден сле­дить за ВАМИ. Что же предпринять нового, необычного, чтобы расширить ва­шу базу данных? Просто продемонстрировать своим покупателям, что вы их цените и заботитесь о них. Дайте им повод покупать именно у ВАС, а не у конкурента.

Одним из первых рекламных объявлений подобного рода была заметка фир­мы «Крайслер» под заголовком «Сравните все три!», появившаяся еще в 1932 г. (имелись в виду концерн «Крайслер» и два его главных конкурента). Смысл ее заключался в следующем: если вы сравните, то обязательно купите нашу машину. Это намного действеннее, чем если бы решение за вас прини­мала фирма. Решение, которое принимает сам потребитель, намного прочнее. Недавно по этому пути пошла одна норвежская компьютерная фирма, которая дала рекламу ЭВМ «Микрон», поместив информацию о ней между рекламой про­дукции фирм IBM и Norsk Data, своими основными конкурентами. К этой рек­ламе были приложены ТРИ купона на получение дополнительной информации: на одном - адрес их фирмы, на втором - Norsk Data, а на третьем - IBM. Смысл: сравните все три компьютера, и вы выберете наш!

5. Пусть покупатели сами оценят качество ваших услуг. В ведущих оте­лях мира есть буклет «Оцените качество наших услуг». Владельцы гостиниц за каждую заполненную анкету дают вам небольшие поощрительные призы. Благодаря им руководство отелей узнает, чего хочет их Покупатель (форми­руя при этом базу данных с фамилиями своих клиентов).

Отель «Embassy Suits» ежедневно проводит опрос 350 своих постояльцев. По словам его директора Гарвея Фельдмана, «это, пожалуй, наиболее тща­тельный опрос в гостиничной индустрии».

Американская биржа «Fidelity Investor Centers» опрашивает 3000 клиен­тов, осуществивших у них биржевые сделки, на предмет оценки качества ра­боты биржи и получения соответствующих предложений.

Концерн «Кадиллак» собирает свои «группы содействия», состоящие из владельцев автомашин этой марки, и проверяет обращения по поводу ремонта и жалобы на качество автомобиля. Результат: в покупательском рейтинге ремонтных служб техцентры «Кадиллак» переместились с 14-го на 7-е место.

Учитывая все возрастающую конкуренцию, сегодняшний предприниматель должен искать все более разнообразные идеи не только для удержания своих Покупателей, но и для того, чтобы они рассказывали о вашей фирме другим. Все это подразумевает заботу о Покупателе как о существующем, так и о будущем.

 

18