yandex rtb 1
ГоловнаЗворотній зв'язок
yande share
Главная->Бізнес->Содержание->Четыре телефонных звонка

Как завоевать клиента

Четыре телефонных звонка

Вы располагаете телефонами ваших лучших покупателей (если нет, сегод­ня же их раздобудьте), Кроме телефонов, вам понадобится некоторая допол­нительная информация: что они купили у вас в последнее время, что они любят, о чем вы в последний раз с ними говорили,

Теперь, когда будете им звонить, у вас перед глазами будет некоторая исходная информация для разговора.

Интересно вот что: примерно на один из трех подобных звонков вы полу­чите ответ: «Какое совпадение! Я как раз собирался вам сегодня звонить!»

Первый звонок может носить характер просто благодарности, сообщения о получении чего-то особенного для данного заказчика или просто дружеского звонка («сегодня я вспоминал о вас...»). Впервые так позвонил один наш коллега по маркетингу из Чикаго, и мы приготовились к тому, что он нас попросит о чем-нибудь - достать какуюлибо книгу, свести его с кем-то, порекомендовать комулибо... Наконец, после обычного обмена любезностями, мы спросили: «Вы что-то от нас хотели сегодня?» Ответ был: «Нет, я прос­то вспомнил о вас и мне захотелось услышать ваш голос»,

Несколько дней его звонок не выходил у нас из головы, мы рассказывали о нем своим друзьям. Такие звонки, вам или вашему покупателю, просто... приподнимают настроение.

Говорите не слишком долго.

Будьте дружески расположены, но не отнимайте у людей понапрасну вре­мя.

Будьте искренним, но не слащавым.

Покажите свою заинтересованность, но не будьте навязчивым.

Будьте достаточно осведомленным, но не слишком.

Будьте носителем хороших известий.

А теперь несколько советов, как вести себя во время разговора:

·         Сразу же представьтесь. Не думайте, что вас узнают по голосу.

·         Называйте собеседника во время разговора по имени. Ведите разговор в дружеском тоне, как гость в доме, а не какой-нибудь коммивояжер, нас­тойчиво звонящий к вам в дверь.

·         В конце не забудьте сказать вежливое «До свидания!»

Главное, в разговоре по телефону быть вежливым и доброжелательным. Мы гордимся тем, как отвечают на телефонные звонки наши сотрудники - ра­достно и приветливо. Сразу возникает ощущение, что вашему звонку здесь рады. В г. Александрия (штат Луизиана) сотрудники магазина мужской верх­ней одежды «Caplan» отвечают: «Мы имеем честь быть сотрудниками фирмы «Каплан»». Помните: это первый контакт с Покупателем. Проявляет ли отве­чающий на телефонные звонки сотрудник интерес к звонящему, может ли ему помочь? Он не видит своего собеседника, но от него на 20% зависит успех будущей сделки. Почему? Если собеседнику не понравился ваш тон, то его ожидания от разговора с вами падают на 20%, и на те же 20% уменьшается вероятность заключения сделки с вами.

Пример: Как-то я позвонил менеджеру по рекламе одной крупной корпора­ции, чтобы обсудить статью, готовящуюся к печати, где я хотел сослаться на него, как на эксперта. Это было бы и для него хорошей рекламой. Меня переключили на его автоответчик, я услышал: «В данный момент записано слишком много сообщений. Больше сообщений не принимается. Спасибо». Больше я ему не звонил и не стал ссылаться на него в своих статьях. «Больше сообщений не принимается»?

Что-то здесь неправильно...

Еще один пример: Это было в Далласе, вечером накануне семинара. Я позвонил в бюро обслуживания гостиницы с просьбой разбудить меня утром пораньше. Наш разговор протекал следующим образом:

·         Добрый вечер, говорит Рафл из номера 604. Могу я попросить, чтобы меня разбудили завтра в 6.30 утра?

Оператор (после паузы):

·         Простите, но на 6.30 все звонки уже разобраны. Не  устроит  ли  вас

6.45?

·         Да, - быстро ответил я, так как мне не хотелось терять и эту воз­можность.

Звонки на 6.30 уже все разобраны?

Что-то здесь неправильно...

Когда будете звонить, при ответе собеседника улыбнитесь - естествен­ной, широкой улыбкой. Она сразу почувствуется в вашем голосе.

Четыре письма

Это означает: пишите каждый день покупателям четыре письма.

Ничего сложного! Но едва ли кто это делает!

На любом семинаре по маркетингу рассказывают о фирмах, которые под­держивают связь с покупателями после совершения ими покупки, таких как «The Gap», «Nordstom». Даже в «Radio Shack» существуют очень жесткие правила: каждый продавец ОБЯЗАН записать ваше имя и адрес, независимо от того, купили вы что-нибудь или нет. Но суть заключается отнюдь не в фик­сировании имени и адреса покупателя, а в написании ему письма. Оно может быть написано по-разному:

·         Спасибо за покупку! Мы получили письмо от торговца автомобилями, который поблагодарил нас за то, что мы взяли у него в аренду машину. Он приложил свою визитную карточку, чтобы мы позвонили ему, если у нас воз­никнет какая-нибудь проблема. Ничего необычного? Отнюдь! За всю нашу жизнь мы покупали или брали в аренду 23 машины, но это первый и единс­твенный случай, когда мы получили весточку от продавшего нам ее челове­ка.

Когда вы в последний раз получали благодарственное письмо от фирмы или коммерческого агента, продавших вам что-нибудь? Ваши покупки иногда зашкаливали за тысячи долларов, но если вы типичный покупатель, то «спа­сибо» от продавца получали наверняка меньше десятка раз,

Если вы пишете такое письмо от руки, то оно оказывает еще более сильное воздействие.

Спасибо, что вы стали нашим покупателем! Такое письмо еще эффектив­нее. Оно неожиданно, неспровоцированно - это письмо от вас к Покупателю, благодарящее человека за то, что он просто Покупатель! Подходящий повод для такого письма - День Благодарения*. Нечто вроде: «В канун Дня Благо­дарения кажется вполне естественным воздать Благодарение за то многое, что происходит с нами в течение года, И Вы окажетесь одним из первых, кого хочется поблагодарить. Вы очень давно являетесь нашим Покупателем, и всякий раз, когда Вы к нам заходите, мы говорим вам «Спасибо!» Однако мне хотелось бы воспользоваться этой возможностью и поблагодарить Вас еще раз».

Можно изложить эту мысль более естественным языком, с большим, акцен­том на «Вы». Чтобы это письмо было искренним, вы должны быть убеждены в том, о чем пишете. Только в этом случае получатель будет приятно удив­лен, взволнован, ему даже вериться не будет, что такое вообще возможно. Он будет показывать ваше письмо своим друзьям и родственникам: «Вы не поверите, какое письмо я сегодня получил...»

Письмо-поздравление. Это поздравление с чем-то приятным для вашего Покупателя или члена его семьи: с тем, что дочка стала солисткой хора, с удачным выступлением его сына в футбольной команде, с окончанием школы дочкой или сыном, с тем, что ваш покупатель был избран церковным старос­той, и т.п.

И в этом случае ключом к сердцу покупателя является искренность. Вы должны прочувствовать то, о чем будете писать. В противном случае слова будут звучать искусственно, а само письмо выглядеть неестественно.

Письмо-уведомление. Таким письмом вы приглашаете своего Покупателя посетить вашу фирму в связи с поступлением нового товара, который, воз­можно, приглянется вашему покупателю.

Одна из покупательниц магазина мужской верхней одежды получила письмо от директора о том, что на днях в магазин поступила партия одежды для осеннезимнего сезона, которая подошла бы трем ее сыновьям. Это письмо наша покупательница заключила в рамку и повесила на стену в гостиной. Когда ее спрашивали, что это, она отвечала: «Это первое письмо за всю мою жизнь от тех учреждений, где я тратила деньги». (Она-таки пришла по этому приглашению и сделала покупки более чем на тысячу долларов. И все это... благодаря одному письму!)

Когда дела в нашем магазине начинали идти хуже, мы обычно предлагали персоналу начинать действовать по этим «четырем правилам». Это несложно и недорого. Продавцов мы обеспечивали фирменными конвертами и бланками для писем. Когда у них было не очень много работы и рядом не было клиен­тов, они использовали это время для написания посланий своим покупателям о новых товарах, которые, по их мнению, могли заинтересовать покупате­лей,

Мы даже уполномочивали своих продавцов предлагать таким «особым» по­купателям товары по более низкой цене. После этого продавцы лишь сообща­ли руководству, какие именно товары и по какой цене они предлагали, что­бы те были в курсе.

·         Письмо-приглашение. Надежный способ увеличить оборот.  Делается это так.

Вы собираетесь посетить ярмарку. По прибытии на место вы фотографиру­етесь на фоне выставочного зала, заходите в местное фотоателье и просите напечатать с негатива 100 фотографий (200 или 300 - смотря, сколько вре­мени вы выделите себе на написание писем). С собой на ярмарку вы берете 100 (200 или 300 - см. выше) адресов своих лучших покупателей. На оборо­те фотографии вы пишете, где находитесь, что специально туда отправи­лись, чтобы отобрать для покупателей некоторые изделия, которые могут их заинтересовать.

 

20